Поддержка и обслуживание

Общие положения

1. Текущие правила определяют основные условия оказания технической поддержки клиентам WA: Процессинг.

2. Право на техническую поддержку имеют исключительно те клиенты, которые являются пользователями программного обеспечения WA: Процессинг.

3. Специалисты отдела технической поддержки могут отказать клиенту в консультации в случае, если он (клиент) не придерживается правил этикета общения по отношению к сотруднику компании или не по назначению использует функции ПО WA: Процессинг.

Правила оказания услуг технической поддержки

1. Наши сотрудники консультируют по техническим вопросам только тех пользователей, которые работают с ПО WA: Процессинг.

2. Получить консультацию сотрудников отдела технической поддержки можно по электронной почте, телефону или через онлайн-чат.

3. Время работы сотрудников отдела технической поддержки - с 9 по 17 по Москве.

4. Специалисты отдела технической поддержки обрабатывают только те запросы клиентов, которые касаются продукта WA: Процессинг.

5. Ответ на письменный запрос клиента дается в течение 72 часов с момента его попадания к сотруднику отдела поддержки. Ответы на телефонные звонки даются устно в течение 3-5 мин.

6. Как клиент, так и сотрудник отдела технической поддержки, каждый со своей стороны, должны придерживаться общепринятых норм этикета.

7. Качество оказанной клиенту консультации зависит от информации о проблеме, предоставленной пользователем сотруднику технической поддержки.

Условия предоставления бесплатной технической поддержки

Бесплатная техническая поддержка предоставляется:

• Всем клиентам на протяжении года после приобретения программного обеспечения.

• Клиентам, которые купили программу более года назад и выявили грубую ошибку ("баг") в работе программы.

Эти ограничения для клиентов действуют потому, что сотрудникам отдела технической поддержки поступает много косвенных и сторонних вопросов, абсолютно не касающихся программного обеспечения WA: Процессинг.

Если со дня покупки программы прошло более 1 года, то клиент имеет право на бесплатную техническую поддержку лишь после приобретения программных обновлений.

Вышеописанные условия предоставления бесплатной технической консультации действуют только для клиентов наших программных продуктов.

Регламент технической поддержки

Условия предоставления услуг технической поддержки

Услуги поддержки оказываются индивидуально для каждого заказчика в рамках оплаченного обслуживания. В приоритетном режиме рассматриваются заявки о проблемах, блокирующих работу в WA: Процессинг.

Каналы подачи заявок в техническую поддержку

Техническая поддержка оказывается по электронной почте [e-mail] или по телефону 8 [phone].

Подача заявок на техническую поддержку

Заказчик по каждой проблеме подает отдельную заявку. Если при выполнении заявки возникают новые вопросы или проблемы, тогда по ним открываются новые заявки.

В заявке на техническую поддержку необходимо указать следующие сведения:

• тему;

• описание проблемы;

• скриншот (при наличии);

• технические детали.

Порядок выполнения работ по оказанию технической поддержки

Запрос в службу технической поддержки обрабатывается следующим образом:

1. Каждому запросу присваивается:

• уникальный идентификатор во внутренней системе управления заявками;

• приоритет;

• исполнитель (специалист технической поддержки).

2. Исполнитель сообщает заказчику идентификатор запроса.

3. Запрос обрабатывается и выполняется согласно установленной системе приоритетов. Действия исполнителя по выполнению запроса документируются во внутренней системе управления заявками.

4. Исполнитель предоставляет заказчику варианты решения возникшей проблемы согласно содержанию заявки.

5. Заказчик обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять необходимую дополнительную информацию для своевременного решения проблемы, указанной в заявке.

Закрытие заявок в техническую поддержку

После доставки ответа заявка считается выполненной, и находится в таком состоянии до получения подтверждения от заказчика. В случае аргументированного несогласия заказчика с ответом, выполнение заявки продолжается.

Выполненная заявка переходит в состояние “Закрыта”:

• после получения исполнителем подтверждения от заказчика о решении запроса;

• при отсутствии ответа заказчика в течение 10 рабочих дней, в этом случае заявка считается автоматически закрытой;

• при закрытии заказчиком, если необходимость в ответе на заявку пропала.

Контактная информация производителя программного продукта

Юридическая информация

Информация о юридическом лице компании:

● Название: "ОБЛАЧНАЯ ПЛАТФОРМА АУТСОРСИНГА", ООО

● Юр. адрес : 109456, г. Москва, Рязанский проспект, д. 75 корпус 4

● ОГРН: 5177746047045

● ИНН: 7731386419

Контактная информация службы технической поддержки

Связаться со специалистами службы технической поддержки можно одним из следующих способов:

● Телефон: [phone]

● Email: [e-mail]

● Фактический адрес размещения инфраструктуры разработки: 109456, г. Москва, Рязанский проспект, д. 75 корпус 4

● Фактический адрес размещения разработчиков: 109456, г. Москва, Рязанский проспект, д. 75 корпус 4

● Фактический адрес размещения службы поддержки: 109456, г. Москва, Рязанский проспект, д. 75 корпус 4